Quejas y Sugerencias en el Servicio de Salud del Magisterio

8. CALL CENTER

El proponente al que se le adjudique el contrato, deberá implementar y habilitar, durante las 24 horas del día, y a través de una línea telefónica de uso exclusivo, un Call Center con el fin de brindar una atención óptima a

los usuarios de su región, en temas relacionados con la accesibilidad a los servicios de salud.

El Call center permitirá una difusión permanente de las condiciones de acceso a los servicios de salud, ubicación de la red de servicios y calidad de estos. De igual manera facilitará la selección de los prestadores

de servicios de salud por parte de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios.

Información para los usuarios

Los procedimientos para la atención del usuario buscan, además de atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario, traducir todas sus expectativas en estándares operativos del

servicio.

Para lograr el funcionamiento adecuado del subsistema, se deberá trabajar teniendo como base los siguientes objetivos:

• Atender de manera personalizada, suficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los usuarios de los servicios de salud del FNPSM, de tal forma que garanticen el adecuado y oportuno uso de estos por parte de

los usuarios.

• Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las inquietudes y sugerencias planteadas por los usuarios.

• Informar y orientar, bajo parámetros de oportunidad, las inquietudes que sobre la red de servicios, cobertura, procesos y demás procedimientos de la dinámica de prestación de servicios, se presenten.

• Retroalimentar la dinámica de prestación de servicios a partir de la sistematización de las inquietudes y sugerencias de los afiliados al FNPSM.

• Desarrollar estrategias para garantizar el ajuste de los servicios y procedimientos a partir de lo manifestado por los afiliados al FNPSM.

• El contratista deberá informar a Fiduprevisora S.A. sobre las fallas graves o controversias no solucionadas entre las partes que se presenten dentro de la ejecución del contrato, relacionadas con sus propias redes o

con las subcontratadas, a efectos de que ésta conozca en tiempo real lo acontecido, y pueda brindar apoyo o tomar una decisión, si a ello hay lugar.

Igualmente, el contratista se obliga a desarrollar dentro de éste subsistema las siguientes actividades:

• Dar respuesta por escrito no solo a las solicitudes planteadas por esta vía sino también a aquellas presentadas de manera verbal por parte de los usuarios, de acuerdo con la urgencia de la misma y ajustado a criterios

establecidos por la Auditoría Medica o Fiduprevisora S.A.

Desarrollar, en coordinación con las instancias pertinentes, las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios.

• Realizar actividades extramurales de información (centros educativos), de tal forma que se le facilite el acceso de los afiliados al FNPSM, así como a la escogencia de los prestadores de los servicios.

• Proveer retroalimentación a los diferentes actores del sistema (usuarios, Sindicato, Comités Regionales, Entidades subcontratistas). Con estas últimas observará y realizará el seguimiento de tal forma, que la

información consolidada afecte positivamente la dinámica de servicios.

Atención de quejas

La atención de quejas y sugerencias de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios, es una opción para identificar oportunamente los problemas y desde allí abordar correctivos que permitan el mejoramiento del

servicio. Por lo tanto, es indispensable que los programas de salud implementen los espacios necesarios para atender solicitudes, quejas y sugerencias, toda vez que el usuario es el eje primordial y la razón de ser del

sistema.

Para la atención de quejas es necesario que el módulo esté contenido dentro del organigrama de la entidad a la cual se le adjudique el contrato. Debe tener desarrollado su plan, incluyendo objetivos, estrategias,

procedimientos, actividades, funciones, flujogramas e indicadores de gestión, así como también determinados los horarios de atención, los tiempos de respuesta de quejas, el recurso humano y las responsabilidades de

los funcionarios.

A través de la Oficina de Atención al Usuario se garantizarán los recursos y áreas necesarias para que el usuario pueda tramitar su queja.

Atributos y derechos vulnerados  Definición Motivos generales de reclamo de los usuarios

Restricción en el acceso a los servicios de salud

Imposibilidad de obtener

atención cuando se la necesita,

producto de diversas barreras

(económicas, geográficas,

administrativas, demora o

Falta de oportunidad para la atención

Negación en la prestación de servicios, insumos o entrega de medicamentos

Demoras en las remisiones

Negación de las remisiones

Restricción en el acceso por localización física o geográfica

Deficiencia en la efectividad de la atención

Grado en el que no se lograron

los resultados en salud

deseados

Insatisfacción proproblemas de salud no resueltos

Ineficacia en la atención

Limitaciones en la integridad, coordinación y longitudinalidad

Falta de disponibilidad de recurso humano y físico para la atención

No disponibilidad o suficiencia

de recursos humanos y físicos

para alcanzar los fines en salud

Recurso humano insuficiente

Recurso físico insuficiente o en deficientes condiciones

Limitaciones tangibles del servicio

Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo

Insatisfacción de las

expectatvas del usuario

respecto del trato y servicios

que debería recibir

Lmitaciones en la información

Percepción por parte del usuario de trato inequitativo

Restricción en la libre escogencia

No aceptabilidad del servicio de salud por parte del usuario

No reconocimiento de las prestaciones económicas

No reconocimiento al derecho

de un reembolso

Incumplimiento de prestaciones económicas - Reembolsos

 

 http://www.usdidea.org.co/images/pdf/Salud/ADMINISTRACIN_DEL_SERVICIOS_DE_SALUD.pdf